Leegorous

在亲身经历过之后，才能感受到苏宁的购物体验是有多么的支离破碎。

作为一名普通消费者，贪便宜才是理性的体现，团购就很对胃口，所以就团购了一把。某大件电器，限购 3台。好吧，我下个单要两台。一切都很顺利，除了必须得绑定一下手机！我最讨厌绑定手机了，不过为了便宜，绑了一个。支付的时候选择了在线支付，如果没有什么特别理由或者提醒说这里最好别这么做的话，一般都会是在线支付。

问题开始来了，网银有金额限制。要跟超过70家银行合作快捷支付，可能真的没有那么多精力来为网银交易限额做个提示吧。好吧，我能理解给个提示真的工作量超大，那么先看看有没有什么办法可以改支付方式。没有！-_-！ 退而求其次，先取消这个单，然后下个新单改为到门店支付。

然后，下不了单！打电话给客服，答复是，即使取消了订单，资格还是占着的，建议我用其它账号重新下单。这个逻辑本身就很有问题。谁设计的系统，取消了订单还占着资格？不知道是系统的 bug 还是设计的时候就没考虑周全。

新建一个用户，找了另外一个手机号绑定（连续两次干最讨厌的事，忍耐力是不是很好？），下单，支付方式为门店支付。

===== 华丽的分割线 – 场景瞬间切换至苏宁门店 =====

收银台的工作人员说没找到我的单号！？

再次致电客服，说了一堆类似于我能明白你的意思的话，确认了团购的是不能在门店支付的，最后给出的解决办法是找门店导购员重新下单，改为货到付款。

团购的不能在门店支付？毫无提示。害我白跑一趟了。从这个点上可以隐约感觉到，苏宁其实不是一个整体，里面山头林立。

导购员不知道是没听明白我想要的方案还是怎么回事，一阵忙碌，跑来跑去，说是门店里做不了那个价格，要打报告，让我等。30分钟过去了，导购员回来说方案有了，可以做，就是步骤有点复杂。

先要搞张门店的会员卡，以较高的价格先买一台，然后得到返卷，买第二台的时候用返卷抵扣，最终价钱一样。操作起来也很复杂很费时间，来来回回打单，额外搞张会员卡，付款也要付两次。

中间我故意客气一点，表现得情绪稳定，但无意中导购员一句，“不麻烦，我也有提成的”，很真情流露的一句话，让我深深的感觉到 “服务是苏宁唯一的产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标” 全是狗屁。

我相信绝对是有可以让顾客满意的办法，不过前提是得站在顾客的角度去思考。

整个过程有多处细节都可以避免最终的悲剧，包括：在选择网上支付的时候，给出足够清晰的提示网银限额，是否有其它方式来突破这个限额；在选择门店支付的时候，给出足够的提示，团购是不能在门店支付的，或者允许团购在门店支付；允许客户修改订单的支付方式；订单取消之后，对于有限购的项目归还占用的资格；门店线下的下单操作应该兼容线上的操作方式，不用那么迂回曲折的办法来实现和网上价格同步。

线上账户对于用户来说是个重要的入口，那么轻易地建议顾客再开一个账户或者使用他人账户的行为是不可取的。引导顾客使用正常流程，确保正常流程的可用性是评价一个系统成熟度的重要考量。

门店导购员的服务也显得很生硬，让客人等待超过半小时，商品不会推介，一杯水也没有。还有让人好奇的是比较热衷于劝顾客开会员卡，对其他顾客声称能做得比网上更低价。

事件的始末可以参考百科：3·30茂名反芳烃项目游行示威，其实这个更详细，就是需要翻下墙。

表达一下诉求是应该的，但是暴力就不应该了。用政府的话来说就是“群众们太不了解PX项目”，“操之过急的宣传”，事实是这样么？

在被引导的舆论当中，问题都被转移到 PX 是剧毒还是低毒，刑事事件，对网络流传的消息进行辟谣上去了，官方的“正言”又开始继续，但是就是不谈论这个事情本身，仿佛是毫无意义的闹剧。

“如果不发生厦门这些事情，茂名PX项目的建设肯定不是现在这种情况。”茂名市环保局法规宣教科科长陈炎辉接受华夏时报记者采访时表示。不知道他是指如果没有厦门PX事件，就不会有茂名这次事件，还是指如果没有厦门PX事件，会导致更严重的冲突？对事件本身的理解的不同是可以得出完全不同的结论的。

如果说这次事件是由于操之过急的宣传引发的，那么怎样的速度才算是合适的呢？特别是其实在2008年8月，茂名已经表示要争取 PX 项目，花了接近 6 年时间终于进入到科普阶段，然后在一场推广会之后，就硬生生出来一个抗议事件？

冰冻三尺非一日之寒。

政府的反应迟缓，面对抗议演变成暴力冲突，然后警察与抗议民众发生“擦碰”（这个词一般是用于汽车事故的吧，反正我是想像不出来到底怎么回事），几天后在茂名新闻网发布了《全体市民书》（现在已经 404，不仅仅是这个，大量的有关消息都被删除了，掩耳盗铃也只能骗骗领导而已，难道他们不知道可以 百度 或者 Google）。

缺乏公信力，即使是再密集再强大的PX宣传攻势，也只是黄婆卖瓜。签订什么承诺书更加是没画蛇添足，是不了解群众心理，管理思维严重落后的表现。群众的眼睛是雪亮的，但是群众的想法却不一定是科学的，理性的。妄想群众能科学地理性地去了解PX和判断项目是否合适，这本身就是不科学的。

昨天 4月 8日微软宣布 13岁 XP 正式退休，而我国可能是 XP 保有量最大的国家。我经常会碰到的事情是电脑是近几年买的，装的 XP，还有更奇葩的会因为各种原因卸载了更为先进的操作系统改装 XP。硬件大家都能很快的跟进换代了，唯独是软件依然停滞不前，电脑用个老系统也许大多数时候也就是个个人问题，但如果整个社会的“软件”也停滞不前，恐怕就影响深远了。

广东人说今天3度好冷！
山东人（傲慢地）笑了：我们这零下3度！
北京人也（非常傲慢地）笑了：我们这零下13度！
东北人听到（失去控制的）哈哈大笑：我们这零下30度。
广东人听完冷笑一声：我说的是室内温度…
山东人-_-?，北京人-o-!!，东北人-O-!!!

===== 极尽华丽之分割线 =====

当前就是在颤抖中留下这篇 blog。

昨日（7月14日）早上，因为担心政府出尔反尔，大批民众继续聚集，从东湖广场，“散步”到江门市府门口并停留。

如果说前两天的“散步”是为了表达诉求，那么今天的“散步”又是在表达什么呢？

回到核燃料项目本身，也许真的是很安全，而且经济效益极高，鹤山址山抢到这个项目也许就是中大奖一样的幸运。然而，民众在公示出现之后，反对声音由小变大，一波接一波，各种消息（知识）经由网络的高速传播，终于在公示的最后一天爆发了。（我自己观察是周二周三左右首次见到下周一起散步的微博，所以我感觉是提早爆发了）

据闻，公示最后一天晚上本来准备了个庆祝项目开工的活动。结果被早上的“散步”给枪毙了。

公示期间，我了解到的官方只是出了一个八问的统一答复，而且语气带点轻佻的感觉。也许就是这个八问统一答复进一步激发民情的也说不定。面对这样一个重大项目（鹤山 2012 年 GDP 在 200+亿，这一个项目 370 亿，大家感受一下），在面向大众进行宣传，进行科普说明，与民众沟通反馈等工作上面似乎都不愿意花更多的时间和精力。轻轻的签了约，收了地，带一小部分人去在役设施实地考察，还建了个气象观测塔（网友的说法是未立项先动工）。应该注意到一个细节，已经同意的案例里，其一开始也是不同意的，要经过一系列动作才慢慢接受的。这个几近于本能的反应，也是大家遇到这个话题的时候首先最容易表现出来的反应。在这个反应的基础上，再加上一系列的有扩大恐惧的疑问浮现：3月已经签约，征地不知道什么时候已经完成了，还已经动工了，公示期才10天，想咨询也不知道该往哪里咨询，想表达意见，哪个破热线一天打20次都打不进去，还不需要涉及到什么核燃料安全问题，核泄漏应急预案等技术性问题，在那么短的时间里面，传播得足够快的，只有恐惧，已经抛离理性好几圈了。

7月12日晚，鹤山方面新闻发布会，宣布延长公示10天。第二天早上，江门市长发表电视讲话，表示在没有达成共识之前，绝不立项，绝不建设。从这个讲话人们实在太容易理解出更多的意思了，疑似伏笔。随后 10点，鹤山市府再搞发布会，宣布不予立项申请。回应市民诉求也还真是挺快的。这个消息一出，起到很好的冷却作用。当日下午，网络上面平静了许多。这个时候就有些谣言冒出来了，诸如取消立项是烟幕弹，散步当中有无间道，秋后算账等等。这类谣言还是很好判断的。然而，暗涌开始出现，线索应该就是江门市长那疑似伏笔的讲话。第三天的“散步”在取消项目的消息已经上过头条之后继续进行，原因是担忧政府出尔反尔。

什么时候会出现这样一种情况？两小孩 A，B 一起做约定，然后 A 再三地向 B 确认关于约定的事。假设 A，B 都没有精神问题，那么显然，就是 B 曾经做得不够，导致 A 不放心。

我们知道就算是核电这样的高危项目，管理控制得好也是很安全的，就看谁来操刀了。我要怎样才能知道自己的利益不会遭受损害？我要怎样知道政府已经做好的充分的准备，而且能做的事情都做到最好了？

用邓卫东局长的话说：我们无法去做外围城市的工作。

这已经暴露了政府在处理大项目时的不成熟，而且缺乏思考。难得有一次超大规模的项目，而且是充满各种恐怖词汇的超大项目，难道就只需要做辖区内的工作？就不考虑周边的意见，不需要周边的配合？

我们不会无缘无故的相信一群人，更加不会在亲历了多次让人愤怒或者痛苦的体验之后选择继续相信。给出机会已经是最大的宽容了。当然机会是留给愿意思考的人。

担心，让很多人担心，是令民众上街的理由。有种自愿叫做被逼。

项目被取消，不是因为核燃料加工科学知识不足，而是群众心理学认识的肤浅。

这次的事件，有媒体用民意的胜利来做标题。的确，很吸引眼球，但我觉得那不是事实。事实是并没有赢家。民众不得不出来”散步“，政府不得不响应民意取消项目，这就是胜利了吗？民意要胜利，需要的是一个知识型的政府，它做足了充分的准备动作，能做的都已经做到最好，民众已经普遍理解是怎么一回事，有充分畅通的渠道表示支持或者反对。